ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Garantía de Disponibilidad y Delimitación de Responsabilidad
OptiGestion implementa infraestructura de alta resiliencia para ofrecer un uptime objetivo del 99.0% mensual. Se establece taxativamente que OptiGestion no responde por lucro cesante, ventas no concretadas ni pérdidas comerciales ante contingencias imprevistas. Toda compensación se rige exclusivamente por el régimen de Créditos de Servicio con un tope de responsabilidad limitado a una cuota mensual.
Preámbulo y Partes Intervinientes
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el "Acuerdo" o "SLA") forma parte integrante y vinculante de los Términos y Condiciones de Uso de la plataforma SaaS OptiGestion, suscrito entre:
1. EL PROVEEDOR DEL SERVICIO: Volpex Studios S.C., titular de la propiedad intelectual y comercial del software bajo modalidad SaaS denominado OptiGestion, operado a través del dominio optigestion.site y sus subdominios asociados (en adelante, "OptiGestion" o el "Proveedor").
2. EL CLIENTE: La persona natural con negocio o persona jurídica que contrata o mantiene activa una suscripción en la plataforma OptiGestion para la gestión clínica, optométrica y comercial de su óptica o centro visual (en adelante, el "Cliente").
El propósito de este Acuerdo es definir con precisión los parámetros técnicos de disponibilidad del servicio en la nube, los protocolos de atención ante incidencias y la delimitación de responsabilidad patrimonial.
1. Definiciones Técnicas
- Disponibilidad Mensual (Uptime): Porcentaje del tiempo total durante un mes calendario en que los servidores y la aplicación de OptiGestion se encuentran operativos y accesibles a través de internet.
- Tiempo de Inactividad (Downtime): Período no planificado durante el cual los usuarios de la clínica no pueden acceder a la plataforma web debido exclusivamente a fallas internas en la infraestructura del Proveedor.
- Mantenimiento Programado: Interrupciones temporales coordinadas y anunciadas previamente por OptiGestion para aplicar parches de seguridad, optimizaciones de velocidad o actualizaciones de software.
- Caso Fortuito o Fuerza Mayor: Eventos extraordinarios, imprevisibles e irresistibles fuera del control razonable del Proveedor (artículo 1315 del Código Civil Peruano), como catástrofes naturales, cortes generales de energía eléctrica o caídas de redes troncales de telecomunicaciones.
- Crédito de Servicio: Descuento porcentual aplicable exclusivamente sobre la facturación de la suscripción inmediata siguiente del Cliente.
2. Compromiso de Disponibilidad del Servicio (Uptime Target)
2.1 Meta de Disponibilidad: OptiGestion se compromete a realizar sus mejores esfuerzos tecnológicos y operativos para brindar una Disponibilidad Mensual del 99.0% en sus servicios centrales de software en la nube.
2.2 Fórmula Matemática de Disponibilidad: La disponibilidad mensual efectiva se calculará mediante la siguiente fórmula objetiva:
3. Ventanas de Mantenimiento Programado
3.1 Para asegurar la estabilidad, seguridad criptográfica y rendimiento de las bases de datos de pacientes, OptiGestion ejecutará intervenciones periódicas de mantenimiento preventivo.
3.2 Condiciones del Mantenimiento:
- Horario de Bajo Impacto: Se ejecutarán preferentemente en horario nocturno o de madrugada (entre las 01:00 y las 05:00 horas, hora estándar de Perú UTC-5).
- Aviso Previo: Se notificará al Cliente con un mínimo de 24 horas de anticipación mediante aviso visible en el sistema o por correo electrónico.
- Exclusión de Downtime: Las horas empleadas en mantenimiento programado debidamente comunicado NO computarán como Tiempo de Inactividad para el cálculo del uptime mensual.
4. Exclusiones al Cálculo de Disponibilidad
No se considerará Tiempo de Inactividad imputable a OptiGestion, ni dará lugar al otorgamiento de créditos, cualquier interrupción causada por:
Fallas Locales del Cliente
Cortes del proveedor de internet (ISP) de la óptica, routers locales defectuosos, cortes de energía eléctrica en el establecimiento o computadoras/tablets del cliente con fallas de hardware.
Caídas de Entidades Externas
Interrupciones en servidores tributarios de SUNAT (comprobantes de pago electrónicos), indisponibilidad de padrones RENIEC o caídas globales de centros de datos en la nube (AWS / Cloudflare / Supabase).
Ciberataques Externos
Ataques masivos de denegación distribuida de servicio (DDoS) o ciberamenazas externas que excedan las medidas comerciales razonables de mitigación y filtrado perimetral.
Fuerza Mayor y Suspensión
Eventos de fuerza mayor legalmente tipificados o suspensión de acceso debidamente justificada por falta de pago o incumplimiento de los Términos de Servicio por parte del Cliente.
5. Exclusión Expresa de Lucro Cesante y Daños Consecuenciales
5.1 Inexistencia de Responsabilidad por Ventas No Concretadas: El Cliente reconoce y acepta que OptiGestion NO ASUMIRÁ RESPONSABILIDAD CIVIL, CONTRACTUAL NI EXTRACONTRACTUAL POR CONCEPTO DE LUCRO CESANTE, PÉRDIDA DE INGRESOS ESTIMADOS, VENTAS NO EFECTUADAS EN CAJA, DAÑO A LA IMAGEN COMERCIAL NI PÉRDIDA DE PACIENTES O CLIENTES que se aleguen derivados de la indisponibilidad temporal, lentitud o interrupción técnica del software.
5.2 Carácter Asistencial del SaaS y Contingencia Operativa: OptiGestion es un software como servicio de apoyo operativo y administrativo. El Cliente, como profesional o entidad de comercio diligente, está obligado a mantener protocolos de contingencia manual básica (ejemplo: recetarios físicos provisionales y notas de pedido manuales de respaldo) ante contingencias externas de red o fuerza mayor.
6. Límite Máximo de Responsabilidad Financiera (Liability Cap)
6.1 Tope Máximo Indemnizatorio: Cualquier responsabilidad pecuniaria acumulada de OptiGestion derivada de fallas, errores, interrupciones o incumplimientos bajo este SLA o el contrato principal de servicio estará ESTRICTAMENTE LIMITADA AL MONTO EQUIVALENTE A UNA (1) CUOTA MENSUAL DE LA SUSCRIPCIÓN efectivamente abonada por el Cliente en el mes calendario en que se originó la contingencia.
6.2 Planes Anuales y Trimestrales: En suscripciones anuales o trimestrales, el tope se calculará dividiendo el valor total anual entre doce (12) o el trimestral entre tres (3), determinando el importe proporcional a un mes ordinario.
7. Régimen de Créditos de Servicio (Service Credits)
7.1 Recurso Único y Exclusivo: El otorgamiento de Créditos de Servicio constituye el único y exclusivo recurso compensatorio del Cliente ante cualquier incumplimiento en el compromiso de disponibilidad mensual por parte de OptiGestion.
| Disponibilidad Mensual Neta | Porcentaje de Crédito Aplicable |
|---|---|
| 97.0% a 98.9% | 5% de descuento en la siguiente cuota mensual |
| 95.0% a 96.9% | 15% de descuento en la siguiente cuota mensual |
| Menor a 95.0% | 30% de descuento en la siguiente cuota mensual (Tope Máximo) |
Los créditos son descuentos contables intransferibles aplicables a la renovación del servicio; no son reembolsables en dinero ni canjeables en efectivo.
8. Clasificación de Incidentes y Tiempos de Respuesta Estimados
OptiGestion clasifica las contingencias según su severidad operativa y procura los siguientes tiempos objetivo de respuesta inicial:
| Nivel de Severidad | Criterio de Impacto | Tiempo Objetivo de Primera Respuesta |
|---|---|---|
| Severidad 1 (Crítica) | Caída total e inaccesibilidad general al software para todas las sedes del Cliente. | Menor a 1 hora (Horario operativo) / < 3 horas (Fuera de horario) |
| Severidad 2 (Alta) | Falla en módulo central (ej. emisión de comprobante o guardado de historia) con vía alternativa disponible. | Menor a 4 horas hábiles |
| Severidad 3 (Media/Baja) | Consultas operativas, sugerencias, dudas de configuración o desajustes cosméticos menores. | Menor a 24 a 48 horas hábiles |
9. Procedimiento para la Solicitud de Créditos
9.1 Plazo de Reclamo: El Cliente (a través del usuario con rol Owner) deberá presentar su solicitud formal dentro de los quince (15) días calendario posteriores al cierre del mes en que se produjo la indisponibilidad alegada.
9.2 Canal y Requisitos: La solicitud debe remitirse a soporte@optigestion.site o al canal oficial de WhatsApp, indicando: fechas, rango horario exacto, descripción del incidente y sucursales afectadas. OptiGestion contrastará los datos con sus registros de telemetría y logs de auditoría para validar la procedencia.
10. Legislación Aplicable y Jurisdicción
10.1 El presente Acuerdo de Nivel de Servicio se rige e interpreta íntegramente de conformidad con las leyes de la República del Perú.
10.2 Cualquier litigio, controversia o reclamo resultante de la validez, interpretación o ejecución de este Acuerdo será sometido de manera privativa y excluyente a la jurisdicción de los jueces y tribunales de la ciudad y Distrito Judicial de Arequipa, Perú.